Τράπεζες: Το customer experience είναι αυτό που κερδίζει όλο και περισσότερο έδαφος

Μόλις το 8,5% των Ελλήνων δηλώνει ότι θα επιστρέψει στις διά ζώσης υπηρεσίες των τραπεζών, ενώ το 28,9% δηλώνει ότι θα σταματήσει να επισκέπτεται τα φυσικά καταστήματα των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων και θα χρησιμοποιεί αποκλειστικά τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες.

Ταυτόχρονα, η πανδημία όξυνε τα αντανακλαστικά των Ελλήνων απέναντι στα κρούσματα ψηφιακής απάτης, με το 50% να δηλώνει πιο προσεκτικό στις ψηφιακές συναλλαγές του. Ακόμη, ένα 17,2% δηλώνει ότι έχει παρατηρήσει αύξηση των ύποπτων μηνυμάτων το τελευταίο διάστημα.

Αυτά είναι μερικά από τα βασικά ευρήματα-συμπεράσματα έρευνας της SAS, ηγέτιδας εταιρείας στον τομέα της ανάλυσης δεδομένων, για τις αλλαγές των προσδοκιών των πελατών στη διάρκεια της πανδημίας: H έρευνα κάνει λόγο για στροφή των καταναλωτών στο ψηφιακό περιβάλλον, τάση που ενισχύθηκε σημαντικά από την πανδημία, όπου η προσαρμογή και εξοικείωση των καταναλωτών με τις ψηφιακές υπηρεσίες αποτέλεσε μονόδρομο, με πάνω από το 15% των πελατών να δηλώνουν ότι χρησιμοποίησαν για πρώτη φορά κάποια διαδικτυακή υπηρεσία για  τις τραπεζικές τους συναλλαγές.

Στροφή προς τις ψηφιακές υπηρεσίες

Με δεδομένο ότι η στροφή προς τις ψηφιακές υπηρεσίες είναι κάθε άλλο παρά προσωρινή, η έρευνα δείχνει επίσης ότι οι τράπεζες έχουν καταβάλει προσπάθειες για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τον τελευταίο ενάμιση χρόνο. Ωστόσο, στην Ελλάδα το 20% των χρηστών βρίσκει ότι το customer experience έχει επιδεινωθεί μετά την πανδημία. Από την άλλη, υπάρχει και ένα σημαντικό ποσοστό της τάξης του 24,5% που θεωρεί ότι η διαδικασία των συναλλαγών έγινε ευκολότερη και γρηγορότερη.

Οι τράπεζες που δίνουν τη δέουσα προσοχή στην εμπειρία του πελάτη έχουν πολύ περισσότερες πιθανότητες να «κερδίσουν» πελάτες, σε αντίθεση με όσες δεν καταφέρνουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών τους, διατρέχοντας κίνδυνο συρρίκνωσης του πελατολογίου τους. Κι αυτό γιατί, σύμφωνα με την έρευνα της SAS, οι μισοί Ελληνες επιλέγουν να αλλάξουν εταιρεία ανάμεσα στο  3ο και 5ο περιστατικό κακής εξυπηρέτησης ή λάθους από πλευράς της εταιρείας, ενώ 4 στους 10 θα αναζητήσουν καινούρια εταιρεία από το πρώτο ή το δεύτερο κιόλας λάθος.

Όσον αφορά τα προσωπικά δεδομένα, οι περισσότεροι Έλληνες (38,2%) δηλώνουν ότι δεν έχει αλλάξει κάτι ως προς την προθυμία τους να τα μοιράζονται σε τραπεζικές συναλλαγές, ηλεκτρονικές και μη, ενώ το 11,9% εμφανίζει γενικά μεγαλύτερη προθυμία να παραχωρήσει τα προσωπικά του δεδομένα.

Το 14% εμφανίζεται πρόθυμο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα με τις τράπεζες εάν αυτό οδηγήσει σε συνολικά καλύτερη εμπειρία πελάτη, ενώ το 12,4% «απαιτεί» άμεση επιβράβευση για τα προσωπικά του δεδομένα, όπως για παράδειγμα πόντους επιβράβευσης, εκπτώσεις, εξατομικευμένες προσφορές. Στον αντίποδα, υπάρχει και ένα ποσοστό της τάξεως του 10%, το οποίο δηλώνει απρόθυμο να κοινοποιήσει τα προσωπικά του δεδομένα αν δεν είναι ξεκάθαρος ο λόγος και ο τρόπος που αυτά θα χρησιμοποιηθούν.

Το customer exeperience

Θα πρέπει λοιπόν οι τράπεζες να είναι σε θέση να αποδεικνύουν πώς χρησιμοποιούν τα δεδομένα των πελατών τους για να βελτιώσουν το customer experience, κάνοντάς τους να νιώσουν πιο ασφαλείς και ενθαρρύνοντας τους να μοιραστούν ακόμη περισσότερα προσωπικά δεδομένα. Όσο αυξάνεται η εμπιστοσύνη μέσα από την προσεκτική διαχείριση των δεδομένων και το άριστο επίπεδο εξατομίκευσης των υπηρεσιών, τόσο θα αυξάνονται και τα οφέλη που έχουν να αποκομίσουν οι τράπεζες από τα προσωπικά δεδομένα, ώστε να δημιουργήσουν καλύτερες και πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες, που θα ικανοποιήσουν πιο αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών τους.

Ο τραπεζικός πελάτης σήμερα επιδιώκει εξατομικευμένη προσέγγιση, σε (σχεδόν) πραγματικό χρόνο. Η υιοθέτηση των κατάλληλων τεχνολογιών analytics καθιστά εφικτό για τις τράπεζες να προσφέρουν πάντα στους πελάτες τους την καλύτερη δυνατή επιλογή και να ανταποκρίνονται σε πραγματικό χρόνο στις ανάγκες τους. Επίσης, οι τεχνολογίες advanced analytics επιτρέπουν στις τράπεζες να προφυλάσσουν τους πελάτες τους από περιστατικά ψηφιακής απάτης, χωρίς «εκπτώσεις» στην εμπειρία πελάτη και τη διαμόρφωση προσωποποιημένων προσφορών.

Διαβάστε επίσης:

ΕΕ: Πρόστιμο στην Ελλάδα για το «πράσινο χαράτσι» στα μεταχειρισμένα αυτοκίνητα

Συντάξεις: Απεγκλωβίζονται 10.000 ασφαλισμένοι

Κρήτη: Μεγάλο επιστημονικό ενδιαφέρον για την έντονη σεισμική δραστηριότητα